La crise sanitaire a résolument donné une nouvelle impulsion à la digitalisation de l’ensemble de nos marques, que ce soit pour nos power brands (au positionnement éco, budget ou mid scale) ou nos marques luxe et lifestyle. De nouveaux process digitaux ont émergé et ce, beaucoup plus rapidement que prévu.
On perçoit du côté des clients une nette une volonté de limiter le contact, un phénomène qui n’est pas près de disparaitre... Chez Accor, nous avons dû totalement repenser le parcours client, l’alléger grâce aux solutions digitales et optimiser le contact humain. Une nouvelle ligne conductrice globale qui nécessite agilité et adaptabilité. Tous les services transverses liés à l’expérience client, dont le nôtre ont collaboré pour opérer cette mutation hors-norme.
L’avènement des technologies « Cloud » nous permet aujourd’hui de répondre à ces nouvelles attentes et de les déployer beaucoup plus rapidement que par le passé. De plus ces nouvelles solutions ne nécessitant plus d’infrastructures dédiées au sein des hôtels, cela nous permet de réduire un peu plus notre empreinte carbone, sujet très important chez Accor.
Sur le terrain, les nouvelles solutions proposées sont plébiscitées par nos utilisateurs et révolutionnent considérablement leur séjour. Accor Key, permet par exemple d’obtenir sa clé de chambre directement sur son smartphone, les bornes de Self Check-In permettent également de proposer une expérience différente aux clients les plus pressés et le paiement sans contact se développe également de plus en plus, que ce soit via le prépaiement ou les solutions type Pay by link. Toutes ces technologies et bien d’autres permettent un gain de temps considérable à la fois pour les clients et pour nos collègues dans les hôtels.
Ces solutions permettent d’apporter l’autonomie demandée par nos clients, d’accélérer les process rébarbatifs en front desk ou d’optimiser les tâches côté housekeeping, F&B et maintenance pour ainsi libérer du temps à nos équipes et sans cesse améliorer l’expérience client. Nous venons d’ailleurs de renforcer considérablement notre structure Guest Technology, pour accélérer l’adoption de ces solutions dans le réseau.
Cette large gamme de solutions est pensée et déployée par les équipes Accor Tech, main dans la main avec tous les autres services dédiés à l’optimisation de l’expérience client. Surtout, nous écoutons nos hôteliers, allons in situ, à leur rencontre à travers le monde ! Nous souhaitons adapter les services et offrir une palette de logiciels optimisés en phase avec leurs besoins qui diffèrent selon les pays et cultures.
L’hôtel de demain ? avec le développement des géants comme AWS ou Sales Force, ou via nos différents partenaires côtés PMS (Property Management System) il sera résolument repensé et amélioré, grâce notamment à l’intelligence artificielle ou aux reconnaissances vocale & faciale. Le smart hôtel va continuer sa révolution et nous devons donc sans cesse penser à intégrer l’humain, capitaliser et optimiser les solutions sur lesquelles nous pouvons apporter une plus-value.
A savoir : les équipes Design & Technical Services Luxury & Lifestyle Europe d'Accor seront présentes sur la Table Astronomique afin de rencontrer architectes, décorateurs et designers en prévision de nouveaux projets internationaux. Rdv les 8 et 9 nov. - Pav. 7.3 Stand L94
